FAQ's behandelen via het Support Systeem

FAQ's behandelen via het Support Systeem

Het verwerken van FAQ’s in het Support systeem is een belangrijk proces om de kennisbank actueel en bruikbaar te houden voor zowel operators als opdrachtgevers. In dit artikel lees je stap voor stap hoe je een FAQ correct verwerkt en toevoegt aan de Kennisbank.

Stap 1. Toegang tot het FAQ-menu

  1. Log in in het Support systeem.

  2. Ga in het menu aan de linkerzijde naar “FAQs”.

Note: Zie je het menu-item FAQs niet? Meld dit bij Marc. Hij kan je de juiste rechten geven.

Stap 2. FAQ openen

  • Open de specifieke FAQ door te klikken op het ChatID.

  • Er zijn twee mogelijke situaties:

    1. De FAQ is ingediend door de operator, maar nog niet naar de opdrachtgever gestuurd.

    2. De FAQ is verstuurd naar de opdrachtgever, en er is een reactie (Answer) teruggekomen.

De afhandeling verschilt per situatie en wordt hieronder uitgelegd.

Je kan binnen de FAQ's ook gebruik maken van filters, zoals filteren op account of datum. 
Idea
Het is aan te raden om de FAQ's te filteren per account. Je hoeft dan niet in de Kennisbank telkens te wisselen tussen accounts en zo kan je er lekker snel doorheen werken!

Stap 3. FAQ beoordelen en behandelen

Situaties

Situatie 1. FAQ is nog niet naar de opdrachtgever gestuurd

Controleren of de FAQ al in de Kennisbank staat

  1. Open de Kennisbank (KB).

  2. Ga naar het specifieke account waarvoor de FAQ is ingediend.

  3. Navigeer naar FAQs en controleer of de FAQ er al in staat.

    • Staat de FAQ al in de Kennisbank?

      • Ga terug naar het Support systeem en klik op “Cancel addition” → Yes.

      • Voeg in de comment een opmerking toe, bijvoorbeeld:

        “Staat al in KB”.

    • Staat de FAQ nog niet in de Kennisbank?
      Volg dan onderstaande stappen.

Nieuwe FAQ toevoegen

  1. Kies een product of service dat past bij de vraag.

  2. Formuleer de vraag netjes en correct: verwijder eventuele spelfouten en maak de tekst duidelijker waar nodig.

  3. Controleer of je het antwoord op de website van de opdrachtgever kunt vinden.

    Warning
    Gebruik uitsluitend betrouwbare bronnen! Informatie uit Google of ChatGPT mag je niet gebruiken als officiële bron.

    • Antwoord staat op de website:

      • Vul het antwoord in bij “Answer”.

      • Klik op Add to KB. De FAQ verschijnt nu in de Kennisbank.

      • Controleer of de FAQ in de Kennisbank zichtbaar is.

      • Staat de FAQ nog op pending (geel vakje rechts)?

        • Selecteer de FAQ → klik rechtsboven op de drie puntjes → Approve selected.

        • Vergeet niet de FAQ daarna te deselecteren.

    • Antwoord staat niet op de website:

      • Verstuur de FAQ naar de opdrachtgever.

      • Voeg relevante tags toe (bijvoorbeeld synoniemen waarop operators kunnen zoeken).

      • Selecteer de juiste client.

        Info
        Weet je niet zeker welke client je moet kiezen? Bekijk dan dit document. Staat het account hier niet in? Controleer in Zoho Desk wie de laatste contactpersoon was of vraag Marc om advies.

  • Klik als laatste stap op “Send to client”.

  • De FAQ verdwijnt uit jouw Support en wordt zichtbaar bij de opdrachtgever.

  • Zodra de opdrachtgever een antwoord geeft, komt de FAQ weer terug in jouw Support. Hoe je die behandeld, lees je hieronder. 


Situatie 2. FAQ is door opdrachtgever beantwoord

  1. Controleer het antwoord van de opdrachtgever zorgvuldig.

    • Pas het antwoord waar nodig aan: verwijder spelfouten, maak de tekst duidelijker en herhaal altijd de vraag in het antwoord. De operator of AI moet dit antwoord direct kunnen kopiëren en plakken, ongeacht de verdere context. 

Alert
 Gebruik nooit alleen “ja” of “nee” als antwoord.
      ❌ Fout:“Ja dit is mogelijk”
      ✅ Goed: “Het is mogelijk om in termijnen te betalen”

  1. Controleer of de FAQ consistent is met andere FAQ’s.

    • Zie je tegenstrijdigheden? Meld dit bij de support medewerker die Desk tickets behandeld. Die kan dit navragen bij de opdrachtgever.

  2. Als vraag en antwoord in orde zijn:

    • Klik op Add to KB → Yes.

    • Controleer of de FAQ in de Kennisbank staat.

    • Staat de FAQ nog op pending?

      • Selecteer de FAQ → klik rechtsboven op de drie puntjes → Approve selected.

      • Vergeet niet de FAQ daarna te deselecteren.

Samenvatting

Doorloop bij elke FAQ het volgende stappenplan:

  1. Controleren of de FAQ al in de Kennisbank staat.

  2. Toevoegen aan de Kennisbank, of versturen naar de opdrachtgever.

  3. Beoordelen van het antwoord van de opdrachtgever en aanpassen indien nodig.

  4. Goedkeuren en publiceren in de Kennisbank.

Quote

“Een FAQ is pas echt bruikbaar als hij foutloos, duidelijk en toepasbaar is voor meerdere situaties.”

    • Related Articles

    • Optimize bijwerken

      Doel van Optimizations Operators kunnen tijdens het chatten een Optimization invullen. Dit doen zij wanneer zij tijdens het werk iets opmerken dat verbeterd moet worden, zoals: Tegenstrijdige informatie in de kennisbank (bijvoorbeeld meerdere FAQ’s ...

    • Hoe vaak moeten Support taken uitgevoerd worden?

      Het is belangrijk om alle Support taken tijdig en regelmatig uit te voeren en bij te werken, zodat de kennisbank up-to-date blijft, fouten voorkomen kunnen worden en opdrachtgevers tevreden blijven. Hieronder vind je een overzicht van wanneer de ...