Doel van Optimizations

Operators kunnen tijdens het chatten een Optimization invullen. Dit doen zij wanneer zij tijdens het werk iets opmerken dat verbeterd moet worden, zoals:

• Tegenstrijdige informatie in de kennisbank (bijvoorbeeld meerdere FAQ’s die elkaar tegenspreken)

• Onduidelijke werkwijzen

• Onjuiste werkwijzen of fouten in teksten

• Verouderde informatie

• Informatie die ontbreekt en toegevoegd moet worden

Kort gezegd: een Optimization is een signaal dat er een wijziging, correctie of aanvulling nodig is in de kennisbank of werkwijze.

Frequentie: hoe vaak moet Optimized bijgewerkt worden?

Optimized moet minimaal drie keer per week bijgewerkt en verwerkt worden.
Dit zorgt ervoor dat de kennisbank actueel blijft en operators niet blijven werken met onduidelijke of foutieve informatie en dat de tickets niet oplopen.

Waar vind je Optimizations?

Je vindt Optimizations in:

Support → tabblad Optimization

Binnen dit overzicht kun je filteren, bijvoorbeeld op:

• Datum

• Account

Aanbevolen werkwijze: werk per account

Het is sterk aan te raden om Optimizations per account te behandelen.

Waarom per account werken?

Als je Optimizations per account verwerkt:

• kun je alle vragen en opmerkingen bundelen

• voorkom je dat je meerdere losse mails naar dezelfde opdrachtgever moet sturen

• kun je in één keer alles netjes afhandelen

Dit is efficiënter en professioneler richting opdrachtgevers.

Optimization openen en controleren 

1. Open een Optimization in het overzicht.

2. Klik op de Chat ID.

3. Je ziet nu:

   • de chat zelf

   • de chatgegevens

   • de Optimization comment die de operator heeft achtergelaten

Controleer vervolgens eerst of de melding duidelijk genoeg is om direct mee verder te gaan.

Is de Optimization duidelijk genoeg?

Dan kun je direct doorgaan met het verwerken van de Optimization.

Vraag dan altijd om extra verduidelijking.

Dit doe je bij voorkeur via het Leave a message veld, zodat je snel extra context hebt van de operator.
Bij twijfel of onduidelijkheden geldt: altijd navragen.

Soorten Optimizations en hoe je ze verwerkt

1) Kleine aanpassing in een werkwijze of tekst

Voorbeelden:

• spelfouten

• verkeerd leesteken (komma/punt)

• tekst die niet aanklikbaar is

• kleine onduidelijkheid die je direct kunt verbeteren

Actie:

• Dit kun je in de meeste gevallen zelf direct aanpassen.

2) Grote wijziging in een procedure of werkwijze

Soms is een Optimization groter en inhoudelijker, bijvoorbeeld:

• een werkwijze klopt niet meer
  

• er is een structurele wijziging nodig

• er moeten stappen toegevoegd of aangepast worden
  

Actie:

• Overleg dit altijd eerst met Monique.
  Monique draagt over het algemeen de meeste verantwoordelijkheid voor procedures en kan dit het beste correct verwerken.

3) Meerdere FAQ’s die elkaar tegenspreken

Soms staan er meerdere FAQ’s in de kennisbank die elkaar tegenspreken of dubbel zijn.

Actie:

1. Verzamel alle relevante FAQ’s die over hetzelfde onderwerp gaan.

2. Probeer eerst zelf te achterhalen welke FAQ leidend is door:

   • te kijken op de website van de opdrachtgever

3. Twijfel je alsnog?

   • Stuur dan een mail naar de opdrachtgever om het te bevestigen

Dit doe je via Desk:

• Als jij zelf Desk behandelt: stuur de mail zelf

• Als een collega Desk behandelt: mail het verzoek door naar de collega die het kan uitzetten

Als er verouderde FAQ’s tussen staan (bijvoorbeeld over een auto uit een oud jaartal), dan kun je deze meestal verwijderen zodra je zeker weet dat ze niet meer kloppen.

4) Triggers

Soms komt er een Optimization binnen over triggers.

Actie:

• Kijk eerst of je dit zelf kunt aanpassen.

• Is het groter, inhoudelijk, of twijfel je over de juiste inhoud?

  • Mail dit dan even door naar Monique voor inhoudelijke input.

5) Ontbrekende informatie of vragen over nieuwe modellen / updates

Het kan ook voorkomen dat een operator via Optimization vraagt om nieuwe informatie, bijvoorbeeld:

• een nieuw automodel

• een nieuwe uitvoering

• specificaties die nog niet in de kennisbank staan

Actie:

1. Controleer eerst de website van de opdrachtgever

   • Vaak kun je hier de informatie al vinden en direct verwerken

2. Kun je het niet vinden? Vraag het na bij de opdrachtgever

   • Dit doe je via Desk:

     • Als jij zelf Desk behandelt: stuur de mail zelf

     • Als een collega Desk behandelt: mail het verzoek door naar de collega die het kan uitzetten

Extra controle: zijn er afspraken met de opdrachtgever?

Soms lijkt een wijziging logisch, maar kan het zijn dat er specifieke afspraken zijn gemaakt met de opdrachtgever over hoe iets moet worden opgevolgd of gecommuniceerd.

Als je twijfelt of er afspraken bestaan:

1. Controleer het CRM-systeem

   • Kijk bijvoorbeeld in de offerte of je afspraken terug kunt vinden

2. Kun je het niet vinden of blijf je twijfelen?

   • Check het altijd even bij Marc

   • Marc weet soms welke afspraken later één-op-één met de opdrachtgever zijn gemaakt

Dit voorkomt dat je iets aanpast wat niet aansluit bij gemaakte afspraken.

Afronding: wanneer is een optimize ticket “afgerond”?

Een ticket is afgerond wanneer:

• je aanpassingen hebt gedaan of acties hebt uitgezet (intern of richting opdrachtgever)

• je waar nodig overleg hebt gehad (bijvoorbeeld met Monique of Marc)

• je eventuele vragen bij de opdrachtgever hebt uitgezet via Desk

Daarna kun je het ticket sluiten door op Resolve te klikken en een passende comment achter te laten.